Любой бизнес, будь-то экспедиторский или какой-либо другой, живет благодаря клиентам. Если у крупной компании нет заказчиков её услуг, она "умирает". Даже если её имя является громким и распространенным по всему миру.
Но никакая компания не может предотвратить потерю клиентов. Они меняют своих партнеров или область своей деятельности, переезжают, у них внезапно появляются другие потребности. Нет такого производителя, который бы был один на рынке. Очень скоро другие увидят в этом шанс для себя и предложат такие же и даже лучше услуги и товары. С этого момента начинается борьба за клиента! И теперь мы рассмотрим следующие задачи:
Задача №1: "Находить заказчиков и делать их своими клиентами на длительный срок."
Никто не может одерживать только победы. Время от времени компания теряет клиентов, несмотря на все свои достижения. Это означает, что эта компания живет в условиях день ото дня сужающегося рынка. Мы неустанно будем повторять: "Задачей №1 для любой компании является поиск заказчиков и превращение их в клиентов". Это особенно касается экспедиторских компаний, ну и продавца, который продает в киоске на углу порнографические журналы.
Поиск новых клиентов является, настоятельной необходимостью для развития любой компании. Это стоит денег и, что ценится еще больше, времени. Оказание услуг клиенту всего лишь один раз - не позволительная роскошь. Существует ли вообще что-либо, необходимое клиенту лишь единожды?
- Презервативы заканчиваются;
- Продукты питания съедаются;
- Запасы в кладовках уменьшаются;
- Кто-то покупает машину, кому-то нужна новая;
- Надо постоянно перевозить грузы;
- Средства производства изнашиваются, списываются, заменяются более производительным оборудованием.
"Никогда не забывай клиента!" — призывает Франк Беттгер своих читателей в книге "Живи с вдохновением и выигрывай" (Глаттбругг: ЭШ, 1984). К этому можно добавить следующее:
"Искать заказчиков и превращать их в своих клиентов на длительное время - является настолько жизненно важным, как для каждого человека ежедневно есть и пить".
Задача № 2: "Профессионально консультировать заинтересованных людей и клиентов".
Вам надо перевезти груз из Германии в Россию. Вы хотите поехать в отпуск, но куда? Вы хотите купить компьютер, но какой? Вы хотите вложить деньги, но во что? Мы все нуждаемся в совете, ищем его, позволяем советовать себе. Вы наверняка накопили огромный опыт, касающийся советов. Покупаете ли вы там, где вам дали хороший совет, где вас хорошо проконсультировали?
Мы говорим об искусстве продавать. В частности продавать свои услуги. Может быть, это слишком громко сказано, но уж очень трудной является эта профессия - "оказание влияния на людей". Будучи продавцом, вы нуждаетесь в доверии покупателей. Это доверие вы завоюете, если:
"откроете", "расшевелите" своего клиента (ваш клиент должен комфортно себя чувствовать с вами);
профессионально, со знанием дела его проконсультируете; убедите своего клиента.
Что ж, хотя люди и являются наиболее подверженными влиянию, они наиболее сложные существа на планете Земля. Это может быть одной из причин того, почему нужно уметь "дать профессиональный совет" на уровне ПРО-продавца. Умение предполагает знание, знание предполагает учебу. Конечно, хорошо, профессионально проконсультировать трудно. Но клиент ожидает от вас:
- умения професионально ответить на вопросы, знать нюансы;
- знания разницы и знания цен конкурентов;
- умения предлагать услуги и аргументировано обосновывать них;
- умения "не осчастливливать" клиента информацией, которая его не интересует и в которой он не нуждается;
- умения уделять ему время, задавать ему вопросы, терпеливо выслушивать его ответы. Быть по отношению к нему заинтересованным, внимательным и дружелюбным;
- умения говорить с клиентом понятным ему языком, не утомлять его профессиональным жаргоном и малопонятными сокращениями;
- умения быть честным и предупреждать его о недостатках и предлагать ему ту услугу, которая приносит большую пользу.
Профессионально и компетентно консультировать, разумеется, труднее, чем разносить рекламные проспекты. Но ведь наша цель быть больше, чем мальчик на побегушках, да и больше зарабатывать, не правда ли?
Блог СargoPull, Ева Браун
